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来源:中国企业家杂志

就像王家卫,王海在公开场合永远戴一只墨镜。来源:视觉中国

尽管“315消费者权益日”在中国推行已有30多年历史,但普通老百姓的维权之难只有量级上的缓解,却没有本质的飞跃。

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文|mrpuppybunny    来源|虎嗅APP

前天(3月13日),“3·15消费者权益日”还没来,作家(也是所谓的大V)六六先在网络上与京东吵开了。

京东方面,对六六转发朋友遭遇认为京东售假的指控回应称:“商家承认是发货过程中出现了失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿。”同时称:“六六发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,严重侵害了京东平台的信誉。”京东甚至表示,“已经将相关内容进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权。”

对这事过程还不够了解的同学,可以查看虎嗅站内相关文章。

今天,六六在微信上接受了虎嗅的采访。六六的核心表态如下:

1. 六六说,“每个企业都有自己的基因同时也衍生BUG,淘宝的BUG是马云,他话太多;而京东的BUG——也是它当年能够存在的源泉,就是刘强东一直高举的没有假货之旗。企业小,可以这样宣传,大了,谁都不能保证,肯定有漏洞,有漏洞就去补,这是实实在在的做法,不能以‘京东自营不是京东商城自营,店家发错货,买家想讹诈’这种方式来证明自己没有假货,因为这种强调,只会把企业管理推向死胡同。出问题,要解决问题,不是解决提出问题的人。在我微信后台上,给实锤证明京东卖假货的读者(非常多),你(如果看到)都叹为观止。”

2. 六六回忆,自己也曾在淘宝遇到过卖家卖假货的问题,卖家想通过微信“私下解决”,退款,但条件是给好评,这遭到了自称“绝不会撒谎”的六六的拒绝。最终她通过向淘宝平台申请售后,表明收到的货“不对”,在一分钟以内获得了平台退款。

对比来看,京东这样大的平台,却让消费者(也就是六六的朋友)为了一个与商品描述不符的商品,来回折腾,先不承认搞错,后不承认售假,继而又告状无门,只能上社交平台维权,最后背上恶意诋毁的黑锅,这说明京东没能将消费者体验与感受放在首位。“我需要的只是一个简单的交易与售后方式……大家是在为感受而买单。在美国,买任何东西,到手后,只要消费者表示不喜欢,立马退款退货。”

六六猜测,京东没有将大数据与技术能力充分应用在用户体验的完善上:“我猜想,淘宝后台有数据,我这种纯买家,不是卖家,都买出皇冠的人,肯定不是找事的讹诈的人,所以偶尔一单争议,对广大的消费来说,属于淘宝可承受范围。”

“你与其想着告我诽谤,为何不建立信用体系?” 她说。

3. 针对京东指出的“存在恶意诋毁”一说,六六认为,她只是帮助朋友转发,自己没有物质上的诉求,她朋友(程茉)也只是想把京东平台售假却拒绝处理这件事公布出去。“她老公觉得她神经,为1000块钱较劲,扔了就得了。”但程茉对六六表示,如果每个人都忍,社会就不会进步。

六六说,“这就是我为何(在此事)中提起女权的原因,”她露出作家腔调的一面,“你看,你给女性一个破枕头,她要你丢20亿美金(指京东股价下跌)。”

最近几年,六六是消费者维权话题下绕不开的人物。作为“爱怼人士”,她怼过滴滴,携程、妇联,但京东才是她的“老对手”。在过去的3年中,她和京东“怼”过三次,但京东的处理方式似乎只有一个——“不了了之”,这让六六感到不满。

  

六六的做法引来了不少质疑。有人看了京东的回应认为,她都没有搞清楚事实就滥用自己大V影响力,六六说:“(我)大V都要靠‘滥用’话语权才能讨回属于我的权利,那普通老百姓呢?”

的确,尽管“315消费者权益日”在中国推行已有30多年历史(国际上的“消费者权益日”是1983年制订推行,国内于两三年后开始推行宣传),但普通老百姓的维权之难只有量级上的缓解,却没有本质的飞跃。

  

2008年,消费者黄静购买了一台价值2万元的某品牌笔记本电脑,在修理过程中发现其CPU存在问题。然而在维权(索赔500万)过程中,却被品牌以敲诈勒索之名告到公安部门,换来了10个月的“牢狱之灾”。不过最终,黄静终因“冤狱”获得了国家赔偿认定书;并对该公司提出名誉侵权、销售假冒伪劣商品以及诬告陷害三项诉讼。

  

根据腾讯财经于今天(3月15日)发布的调查报告显示,当消费者的权益受到侵害时,38.7%的消费者会第一时间与消费品卖方协商,36.9%的消费者选择向消协等有关部门投诉,14.8%的消费者向微信、微博等社交平台曝光,5.8%的消费者向媒体投诉曝光,只有3.8%的消费者选择向法院提起诉讼维权。

 

这是因为维权成本(费用及时间)在不断升高:30.4%的受访者认为维权成本超过商品或服务的价格;58.1%的受访者表示,需要一个月以上的时间来解决投诉,仅有不到6%的受访者表示1天就能妥善解决投诉。

 

维权成本的升高是否就意味着投诉能得到妥善处理?并非如此,有57.6%的消费者表示多次向商家反映,仍未能解决问题;24.6%消费者表示只有投诉后,问题才得到妥善解决;只有不到7%的消费者表示,反映的问题被及时解决了。

其实,六六、程茉与黄静的维权遭遇就是现实的尴尬写照:不论是普通人还是大V,有钱人还是普通职员,在维权这件事上面临的困难或无力,并没有明显的差别。

 

中国的消费者维权,一度走到激进的道路上去。代表人物是很多90后都不知道的王海。

2018-07-21,《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施,在那个年代,人们还不知道消费者权利应该从何说起,王海的出现打破了这种局面。

1995年,22岁的王海在北京隆福大厦花了170元买了两副“山寨版”的索尼耳机,然后状告隆福大厦出售假货,并提出索赔要求。王海成为“中国打假第一人”,那一年也被媒体评为“消费者维权元年”。

 

如今,23年过去了,王海依旧在打假前线。他撕过京东、阿里、耐克、小米、苹果中国等知名企业,他的出现总会引起恐慌。他在北京、天津、南京和深圳开设了四家公司,主要业务还是与打假有关,帮消费者维权打假,替企业打假。他做到了用“维权打假”来成就自己的事业,也早已坐到了年入千万。但他掀起的“打假潮”不仅没有给企业带来高昂的代价,反而催生出了一批“维权碰瓷者”,他的打假之路并未转化为完善监管制度的动力。

  

这些“职业打假人”利用商品过期或商品漏洞问题,故意大量买入商品,然后通过打假要求商家支付赔偿。于是,“职业打假人”变为 “职业索赔人”。

《工商行政管理》于2017年发表文章表示:“以深圳为例,从官方数据来看,职业投诉举报数量从2010年的699宗暴涨至2016年的64593宗。据调查,全市在册职业举报人约为1000人,已建立多个联盟QQ群、微信群,大部分实行群体化运营,也有公司化运作。而举报的重灾区则为食品领域的食品标签标识问题,对产品本身假冒伪劣进行的投诉反而少之又少。例如网络打假,获利的基本的套路为:选单、沟通套话、下单、协商。 而大部分商家协商后选择花钱了事。这也意味着,打假者获利,而产品的问题仍在,吃瓜群众并未因此而受益。”

朱昌俊曾在《职业打假光环该褪去了》一文中指出:

“须知,一个正常的市场环境中,消费者权益应该是指得到可以确定的、无差别的法律保障,而无需某种‘职业化’经营。而只有凭借某种强势操作,才能成功维权,本身就说明消费维权仍就缺乏‘普惠’式的制度保障。”

当然,王海自己表示,他打假的目标绝不是牟利,而是要“为消费者服务,为人民服务”。然而终难逃争议。

不管是今天的六六,还是昔日的王海、黄静,其遭遇的维权困境都在于,当他们在声嘶力竭为自己认定的权益或正义争取之时,由于法制与监管的不健全,缺乏有公信力第三方评判,他们所争取的权益的合理性,存疑。

美国曾经也出现像六六与王海这样的“激进维权者”,最鲜明的一枚是美国的“消费者运动之父”奈德。

1965年,奈德出版了一本名为《任何速度都不安全》的书,批评了通用公司旗下雪佛兰科威尔存在的安全问题。尽管引起了通用汽车对他的调查, 但经过双方的对簿公堂,通用汽车被迫道歉、召回雪佛兰科威尔汽车,并向奈德支付了42.5万美元的赔偿。

不仅如此,比六六与王海幸运、比他们单一维权更有意义的是,奈德的坚持对抗催生了美国的《国家交通和机动车安全法》,汽车召回制度被正式写进了美国的法律条款。

其实六六这次维权,已充分暴露了中国现行法制现在在消费者权益保护方面存在的一个巨大漏洞。澎湃新闻的评论说,

“(六六朋友)先是向所在城市的消协投诉,但是当地消协表示,京东不在当地;他们查到了京东注册在江苏宿迁(刘强东的老家),拨打宿迁12345,但是被告知京东只是把客服公司注册在了宿迁,要投诉京东得去北京;而北京的有关部门称,京东全球购和京东不是一家公司,那家公司注册在香港,内地法律管不了,要投诉,可以去香港找司法部门打官司!

一个在中国做得这么大的电商平台,怎么就找不到有管辖权的部门了呢?客服公司、母公司、海外购公司注册在不同地方,到底应该由谁来监管这个庞然大物?难不成让消费者自己先研究一遍京东的股权结构、财务报表,甚至还要学习域外法律适用问题,才敢投诉吗?

......

面对电商巨鳄的跨地域的经营,囿于传统地域管理的市场监督部门、消费者权益组织,还没找到合适的应对方式。哪个部门对在卖假货的京东有管辖权?这比六六反映的护腰枕是否假货的问题更严重。”

可以想见,六六朋友所遭遇的这个具体维权困难,不可能是首次在中国消费环境中暴露,以前肯定有相关消费者也遇到过这样的维权无门情况。然而由于六六“大V”影响力,这个问题才会引起民众、媒体的大量关注,并予以曝光与讨论。

从这个意义上,消费者着实应该感谢六六们的激进。

从王海到六六,中国消费者维权仍在地上爬行的现状证明,我国社会主要矛盾确实是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。

怕什么维权无穷,日拱一卒,愿3·15这一天能多拱上一寸。


值班编辑:张秋颖

审校:陈睿雅

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